Teleperformance France obtient la conformité sanitaire de ses sites suite à l’audit de Bureau Veritas

Pour témoigner de son engagement pour la santé et la sécurité sanitaire de ses collaborateurs dans ses centres, Teleperformance France a fait appel à Bureau Veritaspour réaliser un audit de conformité sanitaire sur les quatre sites qui ont assuré la continuité d’activité lors de la période de confinement. Le cabinet indépendant a validé la conformité des quatre centres.

Dans le contexte de crise provoquée par le Covid-19, Teleperformance France a souhaité faire attester de la conformité sanitaire de ses sites par un tiers indépendant. En tout, quatre centres ont été audités : Toulouse, Le Mans, Belfort et Lyon. “Nous avons privilégié ceux qui ont assuré une continuité d’activité pendant le confinement. Quant aux autres centres, nous avons déployé les mêmes mesures de conformité”, souligne Karine Trani, responsable Qualité et Certifications au sein de la Direction Conformité de Teleperformance FSM.

Ce projet s’inscrit dans une démarche globale. En effet, Teleperformance a notamment participé auprès du SP2C à la rédaction d’un guide des bonnes pratiques sanitaires dédié aux centres de contacts. Le syndicat professionnel a en parallèle initié un partenariat avec Bureau Veritas pour permettre à ses adhérents de mettre en œuvre un audit de conformité certifiant le respect de l’application :

  • du guide des bonnes pratiques sanitaires sectoriel du 27 mars,
  • de la fiche conseil métier de la CRAMIF « téléopérateur en centre d’appel »
  • du Kit de lutte contre le COVID-19 du Ministère du Travail « opérateur en centre d’appels » du 6 avril
  • et du protocole national de déconfinement du Ministère du Travail en date du 3 mai

Une implication sans faille des équipes sur site

Les entreprises soumises à cet audit doivent remplir une grille de 60 critères, allant de la distance à respecter entre chaque poste, aux plans de circulation dans les centres, en passant par l’affichage sur le nombre maximum de personnes autorisées dans chaque pièce.

“Nous n’avons pas attendu l’audit pour nous organiser bien évidemment, car quatre de nos centres sont restés ouverts pendant le confinement. Dès le départ, nous avons mis en place les mesures énoncées par le gouvernement et la médecine du travail : distanciation, approvisionnement de gel hydroalcoolique, arrêt des visites clients sur site, télétravail dans la mesure du possible, etc., allant parfois au-delà en proposant la fourniture de masques alors même que la distanciation peut être respectée. La réussite de cet audit est le fruit d’un énorme travail et d’une implication sans faille de la part du directeur de chaque site, des services généraux et des services RH. Ce sont ces trois piliers qui ont travaillé d’arrache-pied depuis le mois de mars pour adapter les actions sur site aux évolutions des mesures édictées par les autorités puis au mois de mai pour se mettre en conformité du Protocole National de déconfinement dans un temps record”, explique Karine Trani.

Sur le site du Mans, qui est resté ouvert pendant la période de confinement, les premières mesures ont été déployées très tôt. Un travail de grande ampleur pour les services généraux qui ont dû fournir masques, gel hydroalcoolique, lingettes désinfectantes, adapter tous les espaces de travail et de vie, mais aussi superviser la sécurité sanitaire des centres.

“Le plus compliqué a été de gérer la suspicion de cas dans les locaux. Nous avons dû évacuer le site et faire intervenir une société de désinfection. Désormais, nous sommes rôdés à l’exercice. Par ailleurs, nous faisons appel à une entreprise présente sur place de 8h à 19h, chargée de désinfecter en permanence selon un circuit défini. Les collaborateurs sont rassurés de voir tous les efforts fournis pour leur sécurité”, déclare Marius Saint Marc, chargé des Services Généraux sur le site de Teleperformance au Mans.

Assurer la sécurité et la santé des collaborateurs

Tout au long des différentes étapes, de février à mai, la direction a mis en place affichages et communiqués, via son outil interne, sur les gestes de prévention de l’épidémie.

 “Au fur et à mesure des annonces gouvernementales, nous avons continué à communiquer et renforcer les moyens nécessaires pour la sécurité et la santé de nos collaborateurs. Et à partir du 13 mars, nous avons proposé aux parents qui n’avaient pas de solutions de garde d’enfants et aux personnes à risque de télétravailler”, indique Ilona Kestelyn, responsable RH sur le centre du Mans.

Pour assurer la sécurité et la santé des collaborateurs et maintenir en parallèle l’activité de ses clients, Teleperformance France a en effet déployé le télétravail massivement. Ainsi, plus de 80% des collaborateurs qui travaillaient ont pu le faire depuis leur domicile pendant le confinement.

“ Depuis le déconfinement, nous avons accompagné le retour progressif de certains collaborateurs sur le site du Mans. C’est un retour relativement limité – 60% restent en télétravail – pour maintenir à date le périmètre de 4m2 pour chaque poste, mais aussi pour restreindre le nombre de personnes en salle de pause par exemple”, détaille Ilona Kestelyn.

Préparer le retour progressif sur site

Avant leur retour sur site, la direction a contacté les collaborateurs pour les informer des nouvelles consignes sanitaires à respecter et leur transmettre un guide contenant des photos personnalisées de chaque centre.

“Ainsi, nos collaborateurs sont rassurés par l’ensemble des démarches que nous avons engagées et la communication mise en place. Pour maintenir ces mesures au-delà de l’audit et créer de nouvelles habitudes, nous avons aussi chargé deux référents de veiller à la continuité du respect des gestes barrières.” 

En parallèle des mesures instaurées depuis février, Teleperformance France a lancé plusieurs initiatives, en lien avec le Comité Social et Économique et la Médecine du travail. Les responsables d’équipe ont notamment été formés au management à distance. Quant au numéro de la cellule psychologique dédiée aux collaborateurs qui se sentiraient isolés, il est disponible 24h/24, 7j/7.